IT기술에 밝은 커뮤니티에서는 흔히 특정 회사에 지나치게 관대한 경우가 있다. 예를 들어 애플이 대한민국의 이통사가 가진 권력을 무너뜨렸다는 점에서 해방자로 찬양하는 경우다. 더 나아가 애플의 부족한 AS 정책조차 감싸면서 그저 팔아만 주시면 감사하다는 말투로 이야기하던 때가 있었다. 물론 그건 절반은 그저 '밈' 같은 놀이로 여긴 결과다. 어쨌든 어떤 좋은 제품이든 팔아주면 감사하다는 건 말도 안 된다. 소비자는 당연한 권리를 주장해야 한다.
특히 국내 회사가 아닌 경우 이런 권리 주장이 없으면 오히려 무시당하는 경우가 많다. 위와 같이 다소 관대한 애플 사용자 반응 때문에 상당 기간 애플은 국내에 애플 스토어도, 지니어스바도 두지 않으면서 엄청난 매출만 올렸다. 그러다 지난 2020년 11월, 클리앙의 구식 맥북 사용자가 운영체제 업그레이드 중 완전히 멈춰 '벽돌'이 된 사건이 있었다. 당시에 맥북 수리를 위해 방문한 애플 스토어에서 매니저에게 부당한 응대를 당하면서 사태가 커졌다.
우여곡절은 있었지만 그 후 애플의 AS는 다소 좋아졌으며, 한국 시장과 소비자를 의식하고 있다는 점을 느낄 수 있었다. 필자도 이후 맥북 수리를 위해 방문한 AS센터에서 개인적으로 불쾌한 경험은 하지 않았다. 애플 서비스 품질의 공론화가 언론 매체 기사로 보도되고 크게 문제 되자 개선이 이뤄진 좋은 예다.
지난 13일, 클리앙에 이번엔 ASUS 노트북에 대한 AS 불만 게시물이 올라왔다. ASUS ROG 제피러스 G14를 구입했는데 받아보니 제품 전원이 켜지지 않았다. 완충 후에도 부팅조차 되지 않아 근처 AS센터와 직영 로얄클럽을 찾은 이 소비자는 불량 확인 판정서를 받고, 제품 교환을 하고는 다시 1주일 후에 카메라 안면인식 고장을 겪었다. 이후 베젤 마감이 불량해 유격이 발생한 점을 알게 됐다. 제품교환을 또 했는데 이번에는 디스플레이가 고장 나는 등 우여곡절 끝에 환불 절차를 진행했고, 2주 정도나 기다려서야 간신히 환불을 받았다는 내용이다.
그러자 그 후 또 다른 게시물이 이어졌다.
이 사용자는 정가 478만원 정도인 ASUS의 ROG 제피로스 듀오 15 GX550를 구입했는데 작년부터 대기모드로 진입시 재부팅되는 현상이 발생했다. 올해 5월 초 AS를 맡겼는데 고쳐졌다고 해서 가져왔으나 같은 현상이 다시 발생했다는 내용이다. 이 소비자는 AS 외주 업체 TGS에서 ASUS가 직영으로 운영하는 로얄클럽에 다시 수리를 맡기는 등 백방으로 노력했지만, 결국 고치지 못해서 환불을 요청하고 기기를 맡겼으나 거부 당했다. 사용자가 윈도우를 재설치한 것이 사용자 과실이라는 이유였다.
위의 사례에서 확인할 수 있는 공통점은 소비자를 짜증 나게 하는 빙빙 돌리기와 시간 끌기다. 전산화와 재고관리가 잘되는 글로벌 기업이라면 당연히 없어야 할 문제다. 수백만원이나 하는 고가 노트북을 구입한 소중한 고객의 AS 불만이다. 일부러 제품을 들고 방문한 소비자에게 그 자리에서 숙련된 엔지니어가 맞이해서 고장 원인을 판정하고, 제품을 교환하거나 수리해 주는게 어려운 일은 아니다. 만일 그것이 힘들면 환불 등 기타 절차를 알리고,계좌번호를 미리 파악해두었다가 신속히 조치해주는 것도 쉬운 일이다.
그런데 국내에서 노트북이나 각종 제품을 판매한 지 상당히 오래된 ASUS는 아직도 이런 초보적인 불만사항을 발생시키고 있다. 사실 대부분의 소비자는 다소 불만이 있어도 일부러 긴 글을 커뮤니티에 올리지 않는다. 따라서 눈에 보이는 게 이 정도면, 표면화 안된 상당한 불만이 다수 소비자에게 있다고 볼 수 있다.
요즘은 모든 회사가 고객만족과 고객 감동을 이야기한다. 모두가 자기들은 제품을 한번 팔고 마는 게 아니라 최대한 사후지원을 해주겠다고 말한다. 그러나 몇몇 회사에는 그것이 단지 듣기 좋으라고 하는 말뿐인 경우가 있다. 국내에 진출한 글로벌 노트북 회사 몇몇의 경우는 그 정도가 너무 심한 경우가 있다. 본사 차원이든, 아니면 국내 지사 차원이든 그런 건 상관없다. ASUS를 포함한 전체 노트북 업체의 국내 AS시스템 점검이 시급한 상황이다.
어떤 제품이라도 소비자에게 외면받으면 살아남을 수 없다. 가성비가 좋아서 소비자들이 선호하는 제품이라도 마찬가지다. 위에서 예로 든 애플도 한동안은 밈처럼 제품만 팔아주니 감사하다는 말을 들었을지 모르지만, 결국 AS 전반을 개선하고 있다. ASUS 역시 애플의 경우를 타산지석으로 삼아 국내 AS를 소비자가 만족스럽게 개선하길 바란다.
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안병도 칼럼니스트 press@gamevu.co.kr
